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téléphone fixe ou portable

Les litiges

Le nombre de plaintes enregistrées par la DGCCRF au cours du second semestre 2006 est en augmentation de 6,3% par rapport au 1er semestre.
Avec 15 308 plaintes qui viennent s'ajouter aux 14 396 plaintes du 1er semestre, l'année 2006 compte 29 704 plaintes dans le secteur des
communications électroniques. Ce chiffre représente une baisse de 4,1 % en volume par rapport à l'année précédente.
Malgré ce léger recul, le niveau de conflictualité entre opérateurs et consommateurs de services de communications électroniques reste élevé.
DGCCRF, 2007.
 




Nombre de litiges enregistrés par la DGCCRF

 



Comment trouver l'opérateur correspondant à un numéro appelant ?

Lorsqu'on est importuné par un correspondant et que son numéro s'affiche, on peut obtenir le nom de l'opérateur correspondant au numéro et ainsi tenter une action vers cet opérateur, par exemple en lui écrivant.
>ARCEP - recherche d'un opérateur.



Liste rouge

Le plus efficace, c'est bien sûr la "liste rouge" qui interdit à votre opérateur de publier vos coordonnées dans un quelconque annuaire, l'outil favori des démarcheurs par téléphone.
Elle est malheureusement payante et vous fait disparaître du monde des branchés : pas forcément idéal.



Liste Bloctel


La liste d’opposition Bloctel est un dispositif légal, obligatoire pour le professionnel qui démarche par téléphone. Il permet d’encadrer l’activité de pratiques parfois abusives. Il remplace Pacitel fermé en 2016.
Pour ne plus recevoir de démarchages sur votre téléphone, vous pouvez vous inscrire directement en ligne sur le site www.bloctel.gouv.fr. La procédure est simple, rapide et gratuite. Il suffit d’entrer quelques informations personnelles (nom, prénom, adresse mail et numéro de contact) ainsi que le ou les numéros sur lesquels vous ne souhaitez plus recevoir d’appels intempestifs. Vous recevrez dans la foulée un lien sur lequel vous devrez cliquer pour confirmer l’inscription.
 
Bloctel, liste interdisant les démarchages téléphoniques (doc. Yalta Production)
Bloctel, liste interdisant les démarchages téléphoniques(doc. Yalta Production)

Certains appels ne seront pas stoppés

Bloctel ne bloque pas les appels provenant :



Que faire lorsque l'on reçoit un message publicitaire par SMS sur son téléphone mobile ?

Dans le cas d'un message publicitaire indésirable provenant de numéros expéditeurs à 5 chiffres commençant par 3, 4, 5, 6, 7 ou 8, on peut envoyer le mot STOP par SMS au numéro expéditeur du message.
Vous recevrez alors un SMS de l'expéditeur vous confirmant qu'il a bien pris en compte votre demande. L'expéditeur est tenu de supprimer vos coordonnées de ses fichiers et de ne plus vous envoyer de messages.
Dans le cas des arnaques qui invitent à composer un numéro de téléphone fortement surtaxé (numéro à 10 chiffres commençant par 08), ou à envoyer un SMS vers un numéro court à 5 chiffres également surtaxé, il est recommandé de ne pas composer le numéro de téléphone surtaxé ou de ne pas envoyer de SMS au numéro court surtaxé. Ces appels sont généralement coûteux (et inutiles).



Que faire pour signaler un spam par SMS sur son téléphone mobile ?

Dès la réception d'un SMS abusif sur votre mobile, vous pouvez le signaler en quelques secondes en le transférant par SMS au numéro 33700 :


L'envoi d'un SMS au 33700 s'effectue au prix d'un SMS normal (non surtaxé). Il est inclus dans les forfaits des opérateurs mobiles Suite à ces signalements, des actions seront menées par les opérateurs auprès des sociétés concernées.
>Plus d'infos sur 33700-spam-sms.fr



Dégroupage

Autrefois, chaque foyer abonné au téléphone était relié par un fil unique (appelé boucle locale) jusqu'à un répartiteur (central téléphonique) proche du domicile et appartenant à France Télécom.
Désormais, chacun peut choisir son opérateur et ce dernier doit pouvoir accéder librement au répartiteur et connecter le foyer à son propre réseau. Le répartiteur local ne regroupant plus seulement les lignes de France Telecom, on parle de dégroupage.
Dans la pratique, ce partage des infrastructures entre différents opérateurs peut créer des occasions d'anomalies supplémentaires. La responsabilité des uns et des autres échappe alors à l'utilisateur.
>On peut consulter le site officiel de l'ARCEP - Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes.
>En cas de litige (problèmes de connexion, de facturation, de contrat...) on peut s'adresser à l'AFUTT - Association Française des Utilisateurs de Télécommunications.



Que faire en cas d'écrasement ?

Lorsque l'on est abonné à un ou plusieurs services fixes (téléphone, accès DSL Internet...) un nouveau service peut, à tord ou à raison, venir interrompre le service précédent. C'est par exemple le cas lorsque l'on s'abonne à une offre de dégroupage total. Le nouvel opérateur est mandaté pour commander la résiliation de tous les services fixes existants, en particulier l'abonnement téléphonique et l'accès haut débit.
On parle d'écrasement à tort lorsque l'écrasement a lieu sans que le client ait souscrit un nouvel abonnement auprès d’un opérateur.
Les causes de problèmes sont multiples :


Dans le cas où un service disparaît sans qu'on le désire, il faut s'adresser à son opérateur d'origine. Dans le cas d’écrasement à tort l'incident doit être réparé dans les meilleurs délais et sans frais, par contre, l'opérateur peut facturer des frais de rétablissement lorsque l’écrasement provient d’un nouvel abonnement auquel vous avez effectivement souscrit.
>En cas de litige on peut s'adresser à l'AFUTT - Association Française des Utilisateurs de Télécommunications.


>on peut s'adresser également au Médiateur des Communications Electroniques.
>Enfin, on peut consulter le site officiel de l'ARCEP - Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes.



Téléphone mobile

En France, au 31/12/2011, on comptait 68,5 millions d'abonnements à la téléphonie mobile, soit plus d'un par habitant (bébés compris !). Cela s'explique essentiellement par les abonnements professionnels, certains utilisateurs possédant jusqu'à 3 portables. L'arrivée de nouveaux appareils conectables (tablettes, aide à la conduite, surveillance des machines...), augmentera encore le ratio.
Le budget de communication des ménages reste élevé, mais baisse légèrement chaque année. Une étude réalisée par l’ARCEP montre que sur la période 2006-2010, l’indice des prix des services mobiles a diminué de 2,9 % en moyenne par an dont 3,4 % en 2010.
Le chiffre d'affaires global de la téléphonie mobile est ainsi passé de 20,7 milliards en 2010 à 20,3 milliards en 2011.
 




Téléphonie mobile : parts de marché des opérateurs en %

 
La part de marché de France Télécom/Orange est en baisse depuis plusieurs années. En revanche, la part de marché des MVNO (opérateurs mobiles virtuels) a considérablement augmenté en 2011 en passant de 6,5 % fin 2010 à 11,3 % fin 2011.
Le marché français des MVNO compte aujourd’hui une vingtaine d’opérateurs (Carrefour Mobile, Darty, La Poste Mobile, Virgin Mobile....)
Le nombre de clients MVNO a fortement augmenté en 2011 (59 % sur un an).
A noter que chaque année l'ARCEP procède à des tests détaillés de la qualité de la communication avec un téléphone mobile. Les tests sont plutôt bons et en amélioration à peu près constante, malgré l'augmentation du trafic.
 




Qualité de réception des communications

 
>Tous les chiffres sur le site de l'ARCEP - Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes..
>En cas de litige (problèmes de connexion, de facturation, de contrat...) on peut s'adresser à l'AFUTT - Association Française des Utilisateurs de Télécommunications
.



Portabilité des numéros mobiles

Désormais, un client peut changer d’opérateur mobile en conservant son numéro. Pour cela, il faut :


Le délai minimum pour porter le numéro mobile est de 7 jours. Ce délai peut être rallongé de 1 à 3 jours en cas de jours fériés. Le client a la possibilité de demander une date de portage supérieure à ce délai.
Le portage du numéro entraîne la résiliation automatique du contrat entre le client et son ancien opérateur. Il ne faut donc pas faire de demande de résiliation auprès de l’ancien opérateur.
Le tableau ci-dessous indique les numéros d'appel pour obtenir son RIO (Relevé d’Identité Opérateur) et connaître sa date de fin d’engagement.
 




Tableau des numéros d'appel pour obtenir son RIO

 
A la fin juin 2007, 110 000 opérations de portage étaient enregistrées contre 30 000 par mois avant la mise en place de du nouveau système.
C'est près de 200 000 changements qui ont eu lieu en moins de deux mois.




Avant le vol du portable

En 2500, près de 180 000 téléphones portables ont été volés en France.
Il y a bien sûr des mesures de prudence pour éviter de se faire voler son portable. Mais il faut également pouvoir réagir en cas de vol. Pour cela, il faut noter son numéro IMEI.
Noter le numéro IMEI sur la carte Mémo de l'opérateur (à découper sur le dépliant) et la conserver dans les affaires personnelles.
Le numéro IMEI est un numéro de série unique pour chaque mobile. Ce numéro, de 15 à 17 chiffres, permet d’identifier un mobile volé et de le bloquer. Le blocage du mobile est effectif sur les trois réseaux : Bouygues Telecom, Orange et SFR.
Il s’obtient en composant * # 0 6 # sur le clavier de son téléphone mobile ; il est également inscrit sous la batterie et sur l’étiquette du coffret d’emballage.



En cas de vol

En cas de vol :




Service client Bouygues Telecom




Service client Orange




Service client SFR




Déblocage d'un téléphone portable

Les téléphones portables sont généralement bloqués sur le réseau de l'opérateur d'origine.
Pour utiliser l'appareil sur un autre réseau il faut un code secret de déblocage. Il faut le demander à l’opérateur d'origine. Ce service n'est gratuit qu'au bout de 6 mois d'abonnement..


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