120 000 incidents, problèmes ou effets indésirables graves sont constatés chaque année après une hospitalisation. La plupart ne sont pas directement dus à des erreurs médicales, mais pourraient être évités avec une meilleure qualité de fonctionnement des établissements de santé.
Cela pourra paraître un peu surréaliste aux patients qui s'estiment victimes de mauvais soins dans un centre de santé. Le guide, élaboré en collaboration avec une vingtaine d’établissements de santé (aussi bien publics que privés et de toutes tailles), a été seulement conçu pour répondre à l'attente des professionnels en matière d'amélioration de la qualité.
Mais avant d'agir, il faut pouvoir connaître et comprendre.
Le guide propose une méthodologie simple (simpliste ?) dont le respect de toutes les étapes devrait conduire à une exploitation des plaintes et des réclamations générant des progrès sensibles en terme de qualité de l’accueil et de la prise en charge (plaignez-vous, il en restera toujours quelque chose...).
La méthodologie proposée est d’autant plus intéressante qu’elle est transposable à toute démarche qualité. Elle renvoie en effet aux questions incontournables que tout responsable soucieux d’assurer un service de qualité, au sein d’un établissement, est conduit à se poser:
- la place réservée à l’usager
- l’efficience du travail fourni par l’ensemble des personnels;
- l’adéquation de l’organisation et de l’encadrement avec les objectifs assignés;
- les améliorations et les moyens d’y parvenir.
Bref, c'est une bonne idée de se demander si les usagers sont satisfaits et, surtout, de vouloir envisager d'améliorer les choses. A quoi servaient donc les études des personnels soignants ? Faisons un rêve...
Pour télécharger le document Plaintes et réclamations dans les établissements de santé