Place indisponible pour cause de surbooking, retard important qui sabote une planning serré, bagages perdus ou abîmés, les incidents lors des voyages aériens ne sont malheureusement pas rares. La qualité totale en matière de transport par avion n'est encore qu'un rêve.
En cas de retard, d’annulation, de refus d’embarquement ou de problème de bagages, vous devez d'abord déposer une réclamation auprès de votre compagnie aérienne. L'indemnisation des passagers incombe toujours à la compagnie aérienne.
Dans le cas où vous n'obtenez pas satisfaction, il faut vous tourner vers la DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile), le gendarme du ciel français.

Retard important

Officiellement, un retard important c'est :

• 2 heures ou plus, pour les vols de moins de 1500 km,
• 3 heures ou plus, pour les vols entre 1500 km et 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres,
• 4 heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km,

En cas de retard important, on peut obtenir, non seulement une prise en charge (rafraîchissements, repas), mais également une nuit d'hôtel, les transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport, si nécessaire.
Si le retard est d'au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, le passager est en droit de se faire rembourser son billet d'avion, et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d'un vol au départ d'une escale de correspondance).
Toutefois, aucune autre indemnisation n'est due par la compagnie en cas de retard contrairement à ce qui est prévu en cas de refus d'embarquement ou d'annulation. Mais, si le passager subit un dommage résultant directement d'un retard dans son acheminement (nuit d’hôtel payée et non utilisée, journée de travail perdue…), il pourra invoquer auprès du transporteur aérien les articles 19 des Conventions de Varsovie ou de Montréal afin d'obtenir une compensation.

Refus d'embarquement, surbooking

Les passagers refusés à l'embarquement contre leur gré, bénéficient de la possibilité de choisir entre le placement sur un autre vol et le remboursement du billet seulement s’ils renoncent à entreprendre leur voyage, ainsi que d’une prise en charge dans l’attente d’un vol ultérieur (hébergement, transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport, si nécessaire, restauration, frais de communication ou de transmission de deux messages).
Le transporteur est également tenu de payer une indemnisation financière (une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d'avoir ne peut se faire qu'avec votre accord écrit).
L’indemnisation forfaitaire accordée aux passagers refusés à l’embarquement contre leur volonté est la suivante :

• 250 € pour les trajets de 1500 kilomètres ou moins,
• 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres
• 600 € au-delà de 3500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires.

Perte ou détérioration de bagages

En cas de dommage, le passager doit déclarer par écrit le dommage auprès du transporteur au plus tard dans un délai de sept jours à compter de la restitution du bagage.
En cas de retard dans l’acheminement des bagages, le passager doit se plaindre par écrit dans un délai de 21 jours à compter de la date prévue de mise à disposition du bagage.
Le passager dispose par ailleurs d’un délai de deux ans à compter de la découverte du dommage pour engager un recours en responsabilité à l’encontre de la compagnie.

Vous n'êtes pas satisfait

Les passagers peuvent saisir la DGAC en cas de réponse non satisfaisante de la compagnie. En 2007, la DGAC a traité plus de 3 000 réclamations. Près de 33 % d’entre elles concernaient les annulations, 33% les retards, 13% les bagages (perte, retard de livraison et dommages) et 8% le refus d’embarquement.
Les passagers confrontés à un refus d’embarquement, une annulation de vol, un retard important ou un problème de bagages (perte, retard de livraison, dommages…), ont désormais la possibilité de déposer leur réclamation sur le site internet de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).
Des formulaires de réclamation sont accessibles depuis la page d’accueil du site de la DGAC, rubrique « Passagers aériens - Droits des passagers ». En quelques clics, ils permettent au passager d’apporter l’ensemble des éléments nécessaires au traitement de sa réclamation (information sur le vol, motif de la réclamation, pièces justificatives …).
 

 
Au préalable, un questionnaire simple permet au passager de savoir si sa demande est du ressort de la DGAC ou s’il doit s’adresser à une autre instance qui lui sera alors désignée (direction du tourisme, autorité d’un autre pays de l’Union européenne …).
Les passagers qui le souhaitent peuvent toujours adresser leurs réclamations par courrier à la direction générale de l’aviation civile, Bureau de la Facilitation et des clients du transport aérien (DRE/C2), 50 rue Henry Farman, 75720 Paris cedex 15.

Pour aller plus loin sur ce sujet, consultez la fiche : prendre l'avion  (6 adresses utiles et 12 livres disponibles) le dossier : transports  (3 autres fiches à consulter) le site : DGAC - Direction Générale de l’Aviation Civile le site Guide des démarches